Manager Customer Care Software

Organisatie

NotuBiz levert al twintig jaar IT-oplossingen aan lokale overheden zodat zij hun besluitvormingsproces gemakkelijk kunnen stroomlijnen. Hun platform ‘politiek portaal’ biedt één geïntegreerde oplossing voor ambtenaren, het secretariaat, burgemeester en wethouders, de griffie, raadsleden én inwoners. Zodat alles werkt als één geheel waarin transparantie van de besluitvorming centraal staat. Tevens leveren zij waardevolle additionele diensten op het gebied van webstreaming en multimedia ten behoeve van live uitzendingen en digitale verslaglegging van Raads- en Statenvergaderingen.

Het bedrijf is gevestigd in Capelle aan den IJssel en maakt onderdeel uit van Total Specific Solutions (TSS), een internationale groep van gespecialiseerde softwarebedrijven. Binnen dit netwerk combineren ze de kracht van een grotere organisatie met de focus, autonomie en wendbaarheid van een gespecialiseerd team. 

De vooruitstrevende organisatie is succesvol en heeft een uitstekende positie in de markt. Kenmerkend zijn de ambitie, toewijding van en sfeer tussen de collega’s.

Functie

Als Manager Customer Care Software bouw je actief mee aan de groei van de organisatie en zet je de dienstverlening neer als onderscheidende kracht in de markt. Je maakt deel uit van het MT, samen met de Managing Director, Manager Consultancy & Implementatie, Manager Sales, Manager R&D en een Productmanager. Binnen het MT ben je medeverantwoordelijk voor strategie en organisatie brede doelstellingen. Je geeft hiërarchisch leiding aan het team Customer Care Specialisten, de customer success manager en aan de teamlead die de operatie van Notucast en Noturecord aanstuurt (ca. 70 medewerkers, voornamelijk parttime/flex).

Werkzaamheden

• Je stuurt op (en bent verantwoordelijk voor) klanttevredenheid, SLA’s en kwaliteitsnormen binnen jouw afdelingen; 
• Je analyseert servicevragen en zet deze om in procesverbeteringen en innovatieve (AI) oplossingen die de klantbeleving én dienstverlening continu versterken;
• Daarbij onderhoud je sterke klantrelaties, vertaal je klantbehoeften naar verbeterprojecten, productinnovaties en verkoopkansen, en werk je nauw samen met de hosting- en supportpartners;
• Je stuurt een team van ca. vijf Customer Care Specialisten (young professionals) aan en zorgt voor een efficiënte, klantgerichte afhandeling van vragen; 
• Je coacht het team, bewaakt de planning en voert HR-afspraken uit, met een focus op het doorontwikkelen van het aanwezige talent in je teams;
• Daarnaast geef je richting aan de verdere professionalisering van de services en werk je nauw samen met sales, consultancy en productontwikkeling om een optimale klantreis te waarborgen;
• Je bezoekt, al dan niet samen met de Sales Manager, regelmatig klanten om hen uitleg te geven over het niveau van dienstverlening voor hun organisatie. Je scherpt de SLA-afspraken verder aan en legt dit vast in contractuele afspraken. Ook bij eventuele escalaties ben jij het aanspreekpunt;
• Je bent business verantwoordelijk voor NotuCast en NotuRecord (webstreaming en multimedia) en werkt op tactisch en strategisch niveau samen met de teamleider om aan ca. 250 klanten deze waardevolle en in de markt onderscheidende dienst te leveren. 

Functie-eisen

• Minimaal HBO+ niveau;
• Minimaal 3 jaar managementervaring in het aansturen van een servicegericht team;
• Ervaring in een organisatie die softwareproducten ontwikkelt;
• Ervaring binnen de lokale overheid is een pré, affiniteit een eis;
• Je bent een ervaren gesprekspartner op stevig niveau en gebruikt je sterke communicatieve en klantgerichte vaardigheden om klanten te adviseren, begeleiden en (meetbaar) tevreden te stellen;
• Je bent cijfermatig analytisch sterk;
• Je kunt strategische doelen vertalen naar praktische acties en implementaties;
• Je bent een coachend leidinggevende die talent ontwikkelt en laat groeien; 
• Je houdt van aanpakken, bent ondernemend, staat waar nodig met je voeten in de klei en hebt een goede intrinsieke motivatie;
• Je zoekt graag synergie met je team en collega’s en doet dat bij voorkeur op kantoor. Uiteraard is er flexibiliteit en de mogelijkheid tot thuiswerken (richtlijn 1 dag per week).